Je suis étonné, mais pas mal d'hôteliers n'ont pas encore entendu parler de ChatGPT, malgré tout le battage médiatique fait autour de son irruption dans le paysage technologique. Au passage, pas mal de sottises traînent sur le net sur le sujet... mais n'est-ce pas le lot de notre société de “communication”. Passons…Mais surtout, tentons d'y voir plus clair et surtout essayons de voir les conséquences sur notre industrie.
Je voudrais même me concentrer sur les conséquences principalement sur les OTA et la meilleure d'entre elles, Booking.com.
Pour ceux qui n'en ont pas encore entendu parler et pour faire très très court, ChatGPT est une intelligence artificielle (IA) avancée capable de simuler des conversations humaines.Et qu'on aime ou qu'on n'aime pas (personnellement je suis un peu inquiet par le silence de nos politiques sur ce sujet...), c'est une VRAIE révolution.
Les principales capacités de ChatGPT incluent la génération de contenu, la réponse à des questions, la rédaction d'e-mails ou de textes, la création de résumés, la traduction de langues et bien plus encore. Grâce à sa compréhension approfondie du langage et à sa capacité d'adaptation au contexte, ChatGPT peut être utilisé dans divers domaines, tels que le service client, le marketing, la rédaction, l'éducation, et bien d'autres.Voici quelques exemples pour illustrer les différentes utilisations de ChatGPT.
ChatGPT est une IA polyvalente qui peut être utilisée dans divers domaines, tels que :
Ces exemples montrent la polyvalence de ChatGPT et comment il peut être utilisé dans divers domaines pour améliorer les processus, gagner du temps et optimiser les résultats.Quelques petits signaux faibles mais assez forts pour les entreprises et les personnes concernées:
Chegg, une entreprise de technologie et d'aide aux devoirs pour les écoliers américains, a connu une baisse de sa capitalisation de 2 milliards de dollars à 1,2 milliard le 5 mai 2024, soit une perte de 66% de sa valeur après que le PDG de l'entreprise a déclaré, je cite: "..depuis le mois de mars, nous avons constaté un pic significatif de l'intérêt des étudiants pour ChatGPT. Nous pensons maintenant que cela a un impact sur le taux de croissance de nos nouveaux clients". Une vraie petite bombe pour le PDG... boom, -66% sur la valeur. La Bourse n'a pas aimé.source).
Ou encore, IBM : « Il me semble que 30% (des 26 000 employés administratifs) pourraient facilement être remplacés par l'IA et l'automatisation sur une période de cinq ans », a déclaré Arvind Krishna, le patron du géant informatique, à Bloomberg lundi dernier. (source)(source)Bref, deux petits exemples parmi d'autres et d'autres à venir.Mais intéressons-nous à notre industrie.
Les intermédiaires de voyages sont les intermédiaires qui mettent en relation les voyageurs et les prestataires de voyages. Ils jouent un rôle essentiel en veillant à ce que les deux parties obtiennent ce dont elles ont besoin l'une de l'autre, que ce soit de réserver des vols ou de trouver des hôtels pour les clients.Les intermédiaires de voyage existent depuis l'Antiquité, mais leur importance s'est accrue au fil du temps, à mesure que la technologie s'est développée et est devenue plus accessible à tous. Aujourd'hui, ces acteurs facilitent une énorme quantité de transactions, à l'échelle mondiale.
ChatGPT est donc cette nouvelle technologie qui vous permet de discuter avec des intermédiaires et par exemple, spécialisés dans le voyage.Le fonctionnement est simple : vous ouvrez votre fenêtre de chat, vous tapez ce que vous voulez dire et vous appuyez sur la touche "Entrée". Votre message est envoyé à l'agent ChatGPT qui peut alors vous répondre avec son propre message ou des informations sur ce qu'il peut faire pour vous.
L'avantage de cette technologie est qu'elle ne se limite pas à une communication à sens unique des clients vers lui : les agents peuvent également envoyer des messages en retour ! Cela signifie que s'ils ont quelque chose d'important à vous dire à propos de votre voyage, ils pourront vous contacter directement via ChatGPT au lieu d'attendre que quelqu'un d'autre manque leur appel ou leur e-mail (ou pire encore, ne plus jamais entendre parler d'eux).
Alors à la date de cet article, le gros défaut de ChatGPT est qu'il ne communique pas encore dynamiquement avec internet. Pour aller vite, ces informations ne remontent qu'à 2021. Toutefois, l'IA avance très vite et OpenAI, l'entreprise qui est derrière ChatGPT, a annoncé il y a peu qu'ils allaient permettre la création de plugin. Et là, ça change tout, vraiment tout.
En effet, l'irruption de cette technologie va permettre de passer directement ses commandes au fournisseur de services. Par exemple, on pourra connecter l'internaute directement au système de réservation et de paiement de l'hôtel. Le parcours client sera donc extrêmement rapide et fluide et il ne passera plus que par le chatbot. Une démonstration a été réalisée par un présentateur de l'entreprise.
Durant celle-ci, il a demandé à ChatGPT de lui proposer une recette correspondant à un événement particulier, puis lui a fait passer la commande au supermarché, réalisant livraison et paiement automatiquement. On imagine assez facilement la même chose dans le monde de l'hôtellerie.
Aujourd'hui, les intermédiaires de voyages sont les entreprises qui mettent en relation les voyageurs avec les compagnies aériennes et les hôtels. Ils comprennent les agences de voyage en ligne (OTA), telles que Booking, Expedia, Orbitz et Travelocity, les systèmes de distribution mondiaux (GDS), tels qu'Amadeus ou Sabre, et les courtiers en voyages en ligne (OTB). Ces intermédiaires fournissent des services tels que l'émission de billets d'avion, les réservations d'hôtel et les transactions de location de voiture pour le compte de leurs clients - les compagnies aériennes ou les hôtels - et prélèvent une commission pour chaque transaction qu'ils effectuent.
ChatGPT offre la possibilité de disrupter ce modèle économique car il permet aux utilisateurs de réserver des vols ou des nuitées directement par le biais de chatbots au lieu de passer par un service intermédiaire comme Booking, Expedia ou Orbitz. Cela signifie que les voyageurs n'auront peut-être plus besoin de payer des commissions lorsqu'ils réservent sur ces plateformes afin d'avoir accès à des tarifs réduits ; ils pourront simplement utiliser ChatGPT à la place ! Fort à parier qu'il faudra quand même payer un petit quelque chose, mais 20,83% sur Booking en moyenne ou 23,14% sur Expedia (source: étude sur 128 000 réservations de nos hôtels partenaires entre janvier 21 et décembre 23)... fin de la plaisanterie ?
La plateforme ChatGPT présente de nombreux avantages pour les voyageurs. Le principal avantage est qu'elle permet aux voyageurs d'économiser de l'argent sur leur voyage. La plateforme leur permettrait assez rapidement de réserver des vols, des hôtels et d'autres activités à des prix réduits en utilisant la future monnaie GPT ou, pour éviter de se faire trop peur dans le côté disruptif, Google Pay, Apple Pay comme moyen de paiement.
Un autre avantage pour les voyageurs est la praticité : ils n'ont pas besoin de passer par un long processus de réservation en ligne ou par téléphone ; au lieu de cela, tout ce qu'ils ont à faire est d'envoyer un message rapide via le système de messagerie de ChatGPT et d'obtenir des réponses instantanées de la part d'agents qui sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela signifie qu'il n'est pas nécessaire d'attendre pendant des heures que votre réservation de vols soit confirmée - vous saurez immédiatement si votre demande a été acceptée ou non !
Le potentiel de disruption de l'industrie traditionnelle du voyage est énorme. L'impact sur les prix, les niveaux de service et la satisfaction des clients serait très probablement considérable.La première chose qui se produira est que des entreprises comme ChatGPT commenceront à proposer leurs propres produits à des prix inférieurs à ceux des intermédiaires traditionnels. Cela pourrait entraîner une guerre des prix entre elles et les autres intermédiaires, ce qui conduirait finalement à une baisse des prix pour les consommateurs ainsi qu'à une plus grande concurrence entre les fournisseurs (compagnies aériennes, hôtels, etc.).
Un autre gros impact est lié à l'adoption des clients. Il ne sera pas très compliqué de relier vos intérêts, vos achats à votre compte utilisateur ChatGPT qui capitalisera bien vite sur ces informations et vous proposera des produits hautement personnalisés.
L'impact sur le secteur des intermédiaires de voyage devrait être important, avec notamment des pertes d'emploi et une réduction des revenus.
Comme pour IBM et bien d'autres plus discrets, le premier impact est qu'il y aura moins d'emplois disponibles dans l'industrie des intermédiaires de voyage, puisque ChatGPT reprend une grande partie de leurs activités. Cela signifie qu'il y aura moins d'opportunités pour les personnes qui souhaitent travailler dans ce domaine, ce qui pourrait conduire certaines personnes au chômage ou les forcer à se tourner vers d'autres secteurs moins bien rémunérés qu'auparavant. Cela signifie également que ceux qui conservent leur emploi pourraient avoir moins de responsabilités, car il n'y aura plus autant de clients qui auront besoin d'aide pour leurs réservations !
Avec l'émergence des nouvelles technologies, les intermédiaires de voyage ont la possibilité de s'adapter et de rester compétitifs. ChatGPT a déjà commencé à proposer des fonctionnalités telles que les chatbots, qui permettent aux utilisateurs de communiquer avec un bot au lieu d'un être humain. Cela signifie que les clients peuvent poser des questions sur leur voyage sans avoir à faire la queue au bureau du service clientèle ou à appeler un représentant au téléphone.
Les entreprises de voyage pourraient également utiliser cette technologie comme une opportunité d'innovation en fournissant des services plus personnalisés que jamais - par exemple, en utilisant les données des voyages précédents des clients afin d'offrir des recommandations basées sur les expériences passées dans chaque destination (comme les restaurants qu'ils ont aimés).
Afin de protéger les intérêts des consommateurs et des intermédiaires de voyage, les gouvernements ont adopté des lois pour réglementer les activités des chatbots. Par exemple, à Singapour, la Commission de protection des données personnelles (PDPC) a publié des lignes directrices à l'intention des entreprises qui utilisent des chatbots afin qu'elles se conforment aux exigences de protection des données prévues par la loi sur la protection des données personnelles (PDPA).
Il s'agit notamment de veiller à ce que les utilisateurs soient informés de la manière dont leurs informations personnelles seront utilisées avant de les fournir, d'obtenir le consentement des utilisateurs pour le traitement de leurs données, de veiller à ce que tout processus de prise de décision automatisé soit conforme aux lois applicables, de fournir aux utilisateurs un moyen facile d'accéder à leurs informations personnelles détenues par l'entreprise et de les corriger, de tenir des registres de toutes les activités de traitement effectuées par des moyens automatisés ainsi que de toutes les décisions prises uniquement par des moyens automatisés, d'effectuer des audits réguliers sur le respect de ces exigences, etc.
L'industrie du voyage est en constante évolution. Booking ou Expedia doivent s'adapter (le pourront-ils ?) et évoluer avec elle, sous peine d'être laissés pour compte. Le potentiel de ChatGPT en tant que canal alternatif de réservation de voyages semble très attractif.En bref, l'internaute pourra choisir 24/7 le meilleur vol ou hôtel pour lui, à un bon prix (désintermédiation), et pourra même payer (à l'avenir), avoir un compte client (qui retiendra ses informations, ses préférences, ses habitudes, avec sa carte de fidélité...).
Les marges des intermédiaires dans la chaîne de valeur hôtelière m'ont toujours étonné. Est-on à l'aube d'une redistribution du gâteau vers ceux qui opèrent vraiment le service ? Ou les OTAs vont-ils s'adapter à cette nouvelle donne ? Ou encore de nouveaux acteurs vont-ils prendre tout le monde de vitesse ?Qu'en pensez-vous ?Dans tous les cas, c'est à suivre... de près !
Pour approfondir :
Sur ce qu'en pense Booking.com
Pour nous contacter: Altelis.com
